Service Cloud
Você constrói a central de atendimento que grandes empresas usam para não perder chamado.
Central de atendimento profissional
Uma central completa — chamados entrando por site e e-mail, distribuição automática por fila, atendimento em tempo real com Omni-Channel e SLA sob controle.
O que você vai aprender
- Como funciona a arquitetura do Service Cloud
- Como estruturar uma central de atendimento no Salesforce
- Como configurar usuários, perfis, papéis e permissões para suporte
- Como personalizar o objeto Case para diferentes processos
- Como organizar filas e distribuir chamados automaticamente
- Como configurar Web-to-Case e Email-to-Case
- Como implementar Assignment Rules e Escalation Rules
- Como configurar e utilizar o Omni-Channel
- Como implementar Entitlements, Service Contracts e Milestones (SLAs)
Habilidades desenvolvidas
- Objeto Case
- Filas e Assignment Rules
- Omni-Channel
- Web/Email-to-Case
- Entitlements e SLAs
Antes de começar
- Conhecimentos básicos da plataforma Salesforce
- Recomendado: concluir antes o Salesforce do Zero
Conteúdo programático
Onboarding
Visão geral do curso e do impacto do Service Cloud na sua carreira e no seu perfil profissional.
Introdução ao Service Cloud
Fundamentos do Service Cloud, objetos padrão e a lógica por trás de um fluxo de atendimento.
Configurando Ambiente
Preparação do ambiente de desenvolvimento e apresentação do projeto da formação.
Configurações de Usuários e Segurança
Perfis, papéis, permissões e acessos adequados para equipes de atendimento.
Configuração de atendimentos
Estruturação do objeto Case: campos, layouts, tipos de registro e processos de suporte.
Filas e Canais de Entrada
Organização de filas e recebimento de chamados por múltiplos canais (Web e E-mail to Case).
Automações de Atendimento
Distribuição automática de casos, escalonamento e atendimento em tempo real com Omni-Channel.
Configuração de Entitlement SLA (Direitos de atendimento)
Controle de contratos e acordos de nível de serviço com Entitlements e Milestones.
Encerramento
Fechamento da formação e orientações para os próximos passos.
Como acessar esta formação
JapaForce Academy
Todas as formações em uma única assinatura anual.
- Acesso a todos os cursos da plataforma
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